Способы установления психологического контакта с клиентом

Установление психологического контакта и доверительных отношений в общении юриста. Для решения трудных задач в общении нужна не просто близость тел двух людей, но близость их душ – целей, мыслей, чувств, намерений. Именно это имеют в виду, когда говорят о психологической близости, психологическом контакте, взаимопонимании, взаимном доверии.

Иначе говоря, это профессионально-психологический контакт. Чаще всего психологический контакт и возникающие на его основе доверительные отношения локальны, имеют узкую зону развития, иногда похожую на ниточку, чем-то связывающую двух людей. Это не всеобъемлющее доверие, а ограниченное какой-то информацией, договоренностью по какому-то вопросу.

Чаще всего оно бывает временным, не выходящим за рамки части выполняемого юристом профессионального действия и ситуации. Это определенный, как говорят ныне, консенсус – договоренность, согласие и очень редко безграничное доверие, какое бывает при дружбе. Однако и установление такого парциального, разового контакта очень важно. Найти «ниточку», «потянуть за нее» – это нередко начало крупного успеха.

Основные психологические условия установления психологического контакта обусловлены тем, что, как правило, надо не искать «золотой ключик», не рассчитывать на авось, а фундаментально, комплексно подходить к его установлению.

Правило создания благоприятных условий для установления контакта и учета психологии граждан дублирует все то, что уже сказано выше об общении. Только реализация его делается абсолютно обязательной и максимально правильной.

В ряде случаев юристу целесообразно позаботиться о том, чтобы до вызываемого гражданина заблаговременно была доведена информация о его личности, качествах, квалификации, отношениях к проблемам, беспокоящим граждан.

Сильно, как уже отмечено, первое впечатление, и оно имеется и у гражданина о юристе. В процессе общения разумно его последовательно и настойчиво улучшать, укрепляя представление о себе как о человеке, которому можно довериться, надо довериться, чтобы решить свою проблему.

При общении с лицами, принадлежащим и к преступному миру, можно значительно повысить свой авторитет, продемонстрировав глубокое знание татуировок, «блатной» речи, воровских обычаев и традиции, субкультуры преступной среды и т.п. Прием нейтрализации психологических барьеров ориентирован на устранение или ослабление опасений, настороженности, недоверия, враждебности, которые мешают установлению контакта, которые особенно сильны при общении граждан с представителем правоохранительного органа.

Опять-таки это зависит от строгого, умелого и последовательного выполнения юристом общих правил общения. Кроме того, надо явно демонстрировать свою объективность, отсутствие обвинительного уклона, зачитывать соответствующие статьи кодексов, обязывающих юриста к поиску истины, указывать на обстоятельства, которые могут помочь решить вопрос в его пользу, либо носить характер смягчающих, предлагать совместно искать их.

Хорошо, когда юристу удается предварительно оказать какую-то посильную и отвечающую нормам права помощь гражданину (в решении какого-то служебного, квартирного вопроса, в получении паспорта, иного документа или материальной помощи, положенной по закону, юридическом консультировании и пр.).

В этом случае гражданин психологически испытывает собственную обязанность, перед юристом ответить добром на добро. Правило накопления согласий хорошо известный и успешно применяемый способ (прием). Он заключается в изначальной постановке таких вопросов собеседнику, на которые он естественным образом отвечает «да».

Тактика применения приема заключается в том, чтобы начинать с простых, безобидных, «нейтральных» вопросов, которые не вызывают тревоги и на которые, кроме «да», никак ответить нельзя. Постепенно вопросы усложнять, приближаясь к сути обсуждаемой проблемы, начинать касаться «болезненных, точек, но для начала все же не главных.

Демонстрация общности взглядов, оценок, интересов. Психологическому сближению способствует отыскивание и подчеркивание всего общего между гражданином и юристом, что только может быть, и протягивание личностных «нитей связи» между ними, приводящих их к временному сближению и обособлению от всего окружающего мира (к образованию диады «мы»).

Психологическое «поглаживание» представляет собой признание понимаемых юристом положительных моментов в поведении и личности партнера по общению, наличия правоты в его позиции и словах, выражение понимания его. Это немного успокаивает, повышает чувство уверенности, формирует представление, что юрист справедлив и не настроен огульно отрицательно и благожелателен.

Окончательное обособление в диаду «мы» завершает процесс нарастающей близости: «Вы и я», «Мы с Вами», «Мы вдвоем», «Мы одни», «Нас никто не слышит», «Нас никто не видит». Этому способствуют беседа с глазу на глаз, отсутствие посторонних, интимная обстановка, сокращение дистанции разговаривающих до 30-50 см. На слово «мы» не скупиться, подчеркивая близость и интимный, доверительный характер общения.

Демонстрация искренности юристом важна как показ того, что он первым поверил партнеру по общению, что с уважением относится к его трудностям, как пример для подражания, как сигнал к началу проявления ответной искренности и доверительности. Разумеется, нельзя разглашать служебную или следственную тайну собеседнику. Поиск точек согласия в решаемой проблеме.

Пора когда-то переходить к делу и распространять сферу налаживающегося взаимопонимания и близости на содержание вопроса, который должен быть решен в процессе общения и ради которого налаживается психологический контакт. Переходить без поспешности, когда юрист почувствует, что психологические барьеры ослабли, что близость реально наросла.

Начинать с констатации фактов по делу, рассматриваемой проблеме, не вызывающих сомнения. Добиваться при этом четких ответов собеседника – «Да», «Согласен», «Подтверждаю», «Возражений нет». Постепенно переходить к фактам, не доказанным с полной убедительностью и требующим от партнера искренности.

Актуализация мотивов искренности. Решающим моментом при установлении контакта, позволяющим преодолеть внутреннюю борьбу мотивов и колебания гражданина «говорить – не говорить?», выступает актуализация мотивов искренности, приводящих к решению – «говорить». Задача и заключается в том, чтобы оказать психологическую помощь в нужном выборе, актуализировать, повысить силу мотивов искренности.

При боязни гражданином огласки, ущемления самолюбия (это наиболее часто встречается у потерпевших и соучастников) уместно опереться на мотив «следования принципам своей достойной жизни». Обращать внимание на наличие у него хороших качеств, жизненных принципов, которым он изменяет, не делая сейчас правильного и честного выбора.
«Мотив любви к ближним» – сильный мотив почти у каждого человека.

Все описанные приемы и правила представляют собой достаточно мягкие формы установления психологического контакта, которые в большинстве случаев при решении самых разных правоохранительных задач приводят к успеху. Бывают, однако, и сложные случаи, когда конфронтацию не удается преодолеть, например, допрашиваемый продолжает скрытничать, лгать. Тогда приходится переходить к более энергичным мерам пресечения и разоблачения лжи, психологического воздействия.

Психологическое воздействие при установлении контакта. Закон запрещает работникам правоохранительных органов применять какое бы то ни было насилие, угрозу, давать невыполнимые обещания и прибегать к иным незаконным мерам. Допустимое и правомерное воздействие должно побудить человека, на которого оно направлено, к сознательному изменению своих решений, занятой позиции, линии поведения, которые противоречат интересам и целям отправления правосудия.

Юридическая наука и практика выработали немало правомерных способов психологического воздействия. Ниже приведен ряд наиболее эффективных. Информационный выпад или «психологический укол» (В.В. Мицкевич).

При отсутствии доказательной информации полного объема могут неожиданно сообщаться отдельные достоверные сведения, пусть незначительные, но подтверждающие наличие информации, что обычно оказывает на запирающееся, не вступающее в контакт лицо, ошеломляющее впечатление.

Можно сообщить о большом объеме проделанной работы (с кем юрист разговаривал, где побывал, какие документы собрал, что изучил и пр.), что косвенно подтверждает наличие у него большого объема информации, в том числе и скрываемой запирающимся лицом. Все это полезно делать, особенно когда опрашиваемое (допрашиваемое) лицо уверовало в свою безопасность и бессилие юриста.

Компроментация «друзей». Запирательства и лживость допрашиваемого лица нередко объясняются «корпоративной солидарностью», верностью «воровской дружбе», нежеланием выдавать «подельников», «авторитетов», рассчитывая, что и они не выдадут его. Поэтому разрушение связей этой круговой поруки – важная задача в разрушении лживой позиции.

Можно, конечно, разъяснять неискренность и порочность ее, как и всей криминальной субкультуры. Но еще лучше, если юрист располагает фактами лживости «дружбы», «заботы» о находящемся под следствием и его семье, дачи против него уличающих показаний, «подставки» его и т.п.

Одного из подельников чаще, чем другого, вызывают на допрос и подолгу не возвращают в камеру. Менее опытному задержанному представляется возможность самому домысливать этот факт и выслушивать разоблачающие откровения «матерого».

Зачастую малоопытные и новички не выдерживают психологического напряжения, начинают подозревать «подельника», возникают ссоры между ними, утрачиваются взаимное доверие и солидарность. Каждый начинает сам бороться за себя, пренебрегая интересами другого. У юриста тоже появляются возможности использовать этот факт.

Уличение во лжи. Сильное воздействие, которое порой приводит к капитуляции конфронтирующего противника в разговоре, оказывает уличение во лжи. Оно может осуществляться на основе выявления внешних проявлений лжи и скрываемых обстоятельств. Подметив их, следует сказать об этом опрашиваемому (допрашиваемому), подчеркнув их достоверность. Уличение во лжи возможно путем выявления противоречий в словах, выражениях, сообщенной в разное время информации.

Обычно при этом лицо, если не признается в ней, то теряет хладнокровие, начинает совершать больше ошибок, что создает возможности для констатации новых проявлений неискренности. Уличение во лжи возможно и путем сообщения лицу информации, полученной от других лиц и противоречащей словам запирающегося и ведущего неискреннюю линию поведения.